La gestion des avis quand on dirige un salon ou un institut
Une cliente qui cherche un salon ou un institut compare des fiches, le soir, sur son téléphone. Elle ne connaît ni votre travail ni votre équipe : elle lit des avis et regarde des photos. La décision se prend là, avant le moindre appel.
Ce qu'Alfred fait pour un salon ou un institut
- 1 Répondre entre deux clientesÀ l'ouverture, Alfred répondra automatiquement à chacun de vos avis, selon leur motif (résultat, prix, attente, accueil), sans reconnaître de faute technique. Si vous préférez relire, vous ajusterez avant de publier, entre deux clientes. À l'ouverture
- 2 Demander au bon momentLa demande part à l'encaissement, quand la satisfaction est encore intacte, et une seule fois par cliente. Aucun filtrage selon la satisfaction supposée : c'est interdit par Google, et l'outil ne le permet pas. À l'ouverture
- 3 Ne pas laisser passer un avis sur une prestationUne fois vos avis Google synchronisés, une alerte partira dès qu'un avis d'une ou deux étoiles arrivera. Sur un résultat technique, les premières heures comptent : une proposition de reprise formulée le jour même se lit très différemment d'un silence de trois semaines. À l'ouverture
- 4 Tenir la fiche à jourL'audit de votre fiche relève les éléments non renseignés : prestations, prix, photos de cabine ; le suivi de votre position sur les recherches qui comptent pour vous est prévu. Une fiche figée descend, même avec de bons avis. Prévu
Concrètement, pour un salon ou un institut
Répondre entre deux clientes
Rendez-vous à 14 h, prise en charge à 14 h 20. Personne ne m'a prévenue du retard.
Bonjour Claire,
Vous avez raison : vingt minutes d'attente sans un mot, ce n'est pas l'accueil que nous voulons. Quand le planning glisse, vous devez être prévenue. Merci de nous l'avoir signalé ; appelez-nous si vous souhaitez en parler.
Nadia, gérante
Demander au bon moment
Merci de votre visite au salon, Claire.
Si vous avez un instant, dites sur Google ce que vous en avez pensé, en bien comme en moins bien : cela aide les autres clients, et nous aussi.
Donner mon avis sur GoogleNadia, gérante
Envoyé avec iAlfred. Un lien en bas de chaque e-mail permet de ne plus recevoir de demandes.
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Comment répondre à une cliente qui dit que sa couleur est ratée ?
En reconnaissant la déception sans reconnaître de faute technique, en rappelant sobrement que le rendu dépend de la base et de l'historique du cheveu, et en proposant un rendez-vous de contrôle. Ne détaillez jamais le protocole appliqué en public : vous écrivez pour les clientes suivantes, pas pour arbitrer.
Peut-on demander un avis uniquement aux clientes satisfaites ?
Non, et c'est la pratique la plus surveillée du secteur. Trier selon la satisfaction supposée, ou passer par un questionnaire interne qui ne redirige que les contentes, expose à la suppression de la fiche et relève des pratiques commerciales trompeuses.
Peut-on gérer plusieurs salons ?
Le forfait Starter couvre un établissement. La gestion de plusieurs établissements arrive avec le forfait Business, en accès anticipé.
Les photos avant/après sont-elles autorisées sur la fiche ?
Uniquement avec l'accord explicite de la cliente. Un visage ou un corps identifiable relève du droit à l'image, et la photo associée à un soin peut révéler une information personnelle. Un cadrage serré sur la zone traitée évite la question.
Que vaut votre fiche Google ?
Une analyse gratuite en quelques secondes, et les trois corrections qui comptent le plus.